保持安静并倾听：您的品牌应如何以及为何使用社交聆听

如果你想成功，这种情况就不能再发生了。社交聆听的好处远不止客户满意度。

精心构建的社交聆听策略可以帮助提升您的品牌声誉，带来更多推荐（口碑广告），帮助识别新的 USP，并让您  轻松追踪竞争对手的活动。

请记住，根据 Sprout Social 的研究，当顾客对某个品牌产生共鸣时，57% 的人会增加支出，76% 的人会从该品牌而不是竞争对手那里购买产品。

了解如何创建一个杀手级的社交聆听策略，从而改变您的业务并推动您的品牌在竞争中遥遥领先。

如果你要定义它，那么受众聆听就是监控人们在数字媒体渠道上对你的品牌、你的产品或你的竞争对手的评价的过程。

您可以使用听众聆听来更好地了解您的听众及其需求或愿望。这是一种快速简便的方法，可以深入了解您的现有和潜在客户并深入研究您的受众。

它还可以帮助您与观众建立有意义且可持续的长期关系。

进行受众倾听的最常见和最有效的方法之一是监控社交媒体渠道上的对话。这就是所谓的社交倾听。

人们每天都会讨论您的品牌或与您的行业相关的话题，因此跟踪人们的言论是明智之举。了解这一点将有助于您创建更好的内容，建立更好的受众角色，并制定更好的数字战略。

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在营销活动中运用听众聆听有很多好处。它将帮助你

• 密切关注市场发展，增强行业知识——这对B2B 营销人员来说尤为重要
• 跟踪人们在社交媒体和其他在线渠道（如网站、博客和新闻 收件箱清零方法 | 如何管理电子邮件、短信和聊天 文章）上对你品牌的评价
• 在线监控竞争对手的提及、更新和公告
• 为您的内容、消息传递和活动开发新想法
• 了解受众的需求和动机并增强客户服务
• 调整产品、服务和主张以满足现有和新兴的客户需求
• 与你的受众建立融洽的关系，培养有意义的长期关系
• 帮助您应对和准备应对社交媒体危机或品牌 ZNB 目录 事件（稍后会详细介绍！）

根据Statista的数据，36% 的美国客户将“优质的客户服务”作为在线推荐品牌的动机。因此，值得使用社交监控来了解您的品牌在消费者生态圈中的形象。

以下六个步骤可以帮助您像专业人士一样聆听！

步骤 1 – 确定需要注意什么

第 2 步– 使用社交聆听工具

第 3 步– 监视你的竞争对手

步骤 4 – 学习如何回应评论、表扬和投诉

第 5 步– 做笔记

第 6 步– 采取行动

就这么简单。让我们更详细地看看每个步骤。

您需要做的第一件事（一旦您了解并拥有方便的买家角色细分）就是确定您的社交聆听策略想要实现的目标 – “什么”和“为什么”。

您的社交聆听目标应与您的整体数字营销策略保持一致。您可以在社交聆听中监控的内容示例如下：

• 品牌提及
• 行业发展或创新
• 识别并关注竞争对手
• 客户反馈——投诉、表扬等
• 选定的关键词（这里有一些很棒的免费关键词研究工具可以提供帮助）
• 与您的公司或行业相关的主题
• 相关且有针对性的标签
• 讨论组 – LinkedIn、Reddit、Facebook 或 Google 群组

跟踪其中的部分或全部内容将使您深入了解您的受众、您的行业和您的竞争对手。这将帮助您制作更好的内容并利用渠道来提高品牌知名度和推动参与度。

“作为市场研究人员，我们所做的大部分工作都是询问，对吧？社交数据真正好的地方在于它是无需询问的。这正是人们想围绕这个话题讨论的内容。而这对于了解什么是有机数据非常重要。”KNow Research 创始人 Katrina Noelle 在我们的播客中说道。

市场上有许多不同的受众倾听工具。让我们来看看五种最流行的适合您业务的工具。

此工具可让您监控品牌提及、跟踪关键字使用情况、查看和回复消息以及关注影响者帐户。您还可以创建影响者和潜在客户列表并访问分析报告以衡量进度、允许事后安排并通过 Hootsuite University 提供培训。

套餐起价为每月 49 美元，但您可以升级到团队或企业帐户以获得更多功能。

Google 快讯的最大吸引力在于其范围。它可以监控所有网络内容，以搜索您选择的搜索词，包括从网页到博客、新闻文章、科学研究等所有内容。

另一个好处是，您可以为任何术语或短语设置提醒。这样您就可以监控产品、服务、品牌提及、竞争对手或关键词。您还可以设置接收电子邮件提醒的频率，让您密切关注有关您的评论。

Brandwatch是一款社交媒体分析工具，可追踪来自博客、论坛、新闻、论坛、视频、图片和社交信息的数十亿在线对话。

消费者情报和社交媒体管理平台，可让您实时跟踪提及和关键词。该工具还使用图像和情感分析作为附加功能。

这将帮助您了解消费者洞察、趋势、品牌认知和影响者。

SparkToro由 Moz 创始人 Rand Fishkin 创立，其营销定位是“一种受众研究工具，可以展示客户访问的网站、他们关注的社交账户、他们使用的主题标签等等，以便您开展有效的营销。 ”

它的工作原理是抓取数十亿网页、社交媒体资料、播客和 YouTube 频道中的 8000 多万个个人资料。这将帮助您了解您的受众在网上听、读、看、关注和分享的内容和对象。

SparkToro 有一个免费计划和升级计划，可以访问直至代理级别的更多功能。

Mention可以监控 42 种不同语言的数十亿个网页。它具有竞争分析工具和危机管理功能，可以提前预防任何可能的负面宣传或后续问题。

提示：如果您没有足够的预算购买付费工具，您可以通过观察性社交聆听获得见解。查看您的社交渠道、电子邮件和电话，并设置 Google 快讯以了解品牌提及。列出常用关键字和短语以了解模式并发现有关消费者情绪和态度的更多信息。 

关注竞争对手的动向总是明智的，尤其是当他们引起轰动或推动参与时。

您可以使用社交媒体指标和社交智能工具来实现这一点。关注竞争对手最吸引人的内容类型和主题、对话、促销和发布时间。

您使用这些工具寻找的不仅是基本数字（关注者、喜欢等），还有您的竞争对手分享的能引起观众共鸣的内容。

除上面列出的工具外，您还可以用于竞争性研究的常见社交媒体工具包括：

• 萌芽社交
• 德特尔

如果您正在设置社交聆听来监控提及，那么忽略客户的评价（无论是好的还是坏的）是没有意义的。

每个企业在某个时候都会收到差评，甚至是虚假评论，但如何应对则能让您的品牌脱颖而出。

如果您正在处理投诉或有人对您的产品或服务发泄不满，请与他们联系。首先道歉，例如“我很抱歉让您有这种经历”，然后正面解决提出的问题。提出讨论以解决问题，通过 WhatsApp 或其他渠道进行私聊。表明您关心并希望尽最大努力留住他们作为客户。

对于社交媒体上的评论，快速回复很重要。如果是积极的推文或帖子，请表达您的感谢，并在评论允许的情况下添加个性化内容。对于负面评论，再次感谢他们花时间发表评论，但为他们提供与他人交谈或提供更多详细信息的机会，以便您能够帮助解决问题。

提示：阅读“ WhatsApp 营销：您需要知道的内容”，了解如何在营销活动中使用直接消息传递。 

跟踪互动以深入了解您的受众以及您的反馈非常重要。

设置电子表格并指定某人负责保持更新。这名成员可以是您的营销或客户服务团队成员，具体视您设置社交媒体风格指南和例程时决定。

记下每种评论类型——例如，一种是赞扬，一种是抱怨。然后，每次收到值得注意的评论时，你都可以将其放入文档的相应部分中。

正如 Katrina Noelle 所说：“问题在于你的社交数据告诉你了什么。所以，如果我们开始与一个品牌建立关系，你从中学到什么？我们可以利用和学习什么，使我们的工作更有针对性？”

阅读：‘如何管理在线客户评论’以获取该领域的更多信息。 

每周或每月拿出更新后的电子表格，用全新的眼光审视每个标签。您的投诉中是否有一个一致的主题，或者您是否能发现某种模式，可以帮助您制作更好的内容或改进服务？

如果是这样，您应该与客户服务团队讨论这个问题，并讨论您是否能提出一个可持续的解决方案来解决客户面临的问题。您可以随时通过社交媒体上的民意调查或通过电子邮件活动联系他们，以获得进一步的反馈。

这也是截取社交赞扬和积极反馈的屏幕截图的好时机——这些可用于增加未来营销材料（如销售资料甚至网站副本）的可信度。

任何想要与客户建立良好关系并提供优质客户服务的品牌都会使用社交聆听。以下是来自大品牌的四个优秀示例，您可以从中汲取灵感。

Fitbit是著名的可穿戴健康设备制造商，致力于在客户中建立社区。该品牌还利用幽默和潮流来吸引客户并展现其个性。

以下推文是 Fitbit 对一条推文的回应，该推文展示了一只雪地里的鸟的足迹（这张图片最初获得了 22.4k 次浏览量），并配文“看起来有人从圣诞老人那里得到了一个 fitbit”。

他们还定期分享客户的评论、与其产品相关的搞笑动图以及以他们的产品或员工为特色的媒体报道。他们专用的@FitBitSupport信息流专注于回复查询或问题。此外，他们还拥有不同地点和地区的账户，以提供本地化支持。

通过社交聆听和在社交媒体上积极主动，品牌可以建立忠实的客户群，快速处理查询，并吸引各行各业的人们。

流媒体巨星 Netflix拥有吸引客户的完美产品——多种类别的娱乐节目。它利用社交媒体渠道推广新节目及其明星。

在其 YouTube 频道@stillwatchingnetflix上，他们拥有超过 500 万订阅者（主频道拥有近 2600 万订阅者），通过宣传对演员的采访（参见 Lockwood & Co 演员们的最佳朋友挑战）或从变装皇后 Trixie Mattel 和 Katya 等节目中的其他人那里获得反应，对节目进行了更深入的挖掘。

他们还在 X 上开设了@NetflixGeeked，与节目粉丝互动，并提升他们在娱乐领域的权威。它还提供了一个机会来推广他们的旧目录，并为他们频道上的节目吸引新粉丝。

墨西哥快餐连锁店 Chipotle 在社交媒体上引起轰动。它利用社交聆听来了解客户喜好，并定期在其渠道上征求反馈。

Chipotle 的 TikTok上的这个简单视频询问人们喜欢使用什么餐具，获得了近 4,000 次观看和 260 条评论。

他们还在社交频道上分享菜谱秘诀，邀请其中一位厨师担任主角，并分享用户生成的内容以及新菜品，以产生反馈。他们的神秘盒子活动引起了轰动，并鼓励顾客在社交媒体上分享他们的开箱视频。

社交聆听帮助 Chipotle 找出谁在谈论其品牌，并确定内容创作者是其拥护者。Cheeky Boys受到该品牌的挑战，将墨西哥卷饼送入太空，最终制作出一段精彩的视频。

提示：了解“如何在 Tik Tok 上走红：来自顶级账户的提示”以获取有关其频道的想法。 

消息应用程序 Slack 以其在商业通信领域的受欢迎程度而闻名，但它使用社交聆听来了解趋势或评论与品牌相关的话题。

虽然他们是B2B 企业，但这并不意味着他们必须很无聊！该品牌使用幽默来吸引追随者，并进行民意调查以深入了解客户的需求和愿望。

这条推文主要讲述了 Slack 的宗旨 – 促进沟通。图片中的文章来自《华尔街日报》的一篇文章，其中介绍了他们的高级产品总监。

他们还有一个Slack Status 频道，用于提供平台更新并报告任何延迟或问题。这为客户提供了一种了解正在发生的事情并与公司互动的方式。

当处理负面反馈甚至可能的危机时，社交聆听可以帮助您了解所说的内容并解决问题。

在某些情况下，社交聆听可能是您的某个产品出现问题或重大品牌事件的第一个迹象。因此，请设置警报，以便通知经过培训的特定人员组来处理此类问题。

当问题发生时，请遵循三个 A。

• 承认– 首先是承认问题，无论是内部还是公开。不要停止社交互动或躲避。直面问题，表明你正在努力解决它。
• 道歉– 根据具体情况，精心准备一个真诚、人性化的道歉。避免使用公司用语，因为客户会认为你只是在敷衍了事。用人性化的声音引导，如果需要，可以考虑请团队的资深成员通过视频或声明发表评论。
• 解决– 无论危机如何，单靠道歉永远不够。客户和广大公众都想知道您将如何解决问题，并向他们保证将来不会再发生类似的危机。

如果您想获得此领域更详细的指导，请下载“ DMI 社交媒体危机指南”。

社交媒体为营销人员和公司提供了有关其客户和品牌的大量信息。挑战在于知道如何有效使用每个平台并分析数据以推动业务洞察。DMI 的社交媒体营销课程提供了所有最大社交媒体平台（Facebook、TikTok、Instagram 和 YouTube）的实用知识，并深入探讨社交内容、策略和社交商务。